Eskalationsrichtlinien

Eskalationsrichtlinien definieren, wie Vorfälle an Ihr Team kommuniziert werden. Sie legen fest, wer benachrichtigt wird, über welche Kanäle und in welcher Reihenfolge.

Wie Eskalation funktioniert

Wenn ein Vorfall erstellt wird, folgt Pulse der zugewiesenen Eskalationsrichtlinie:

1. Die erste Eskalationsstufe wird sofort (oder nach einer konfigurierten Verzögerung) ausgelöst
2. Benachrichtigungen werden an die angegebenen Empfänger über die Benachrichtigungskanäle des Schweregrads gesendet
3. Wenn der Vorfall nicht innerhalb der konfigurierten Zeit bestätigt wird, wird die nächste Stufe ausgelöst
4. Stufen können eine bestimmte Anzahl von Malen wiederholt werden, bevor zur nächsten Ebene eskaliert wird

Wird eine Betriebszeiten-Stufe außerhalb des konfigurierten Zeitfensters erreicht, pausiert die Eskalation und wartet. Im Aktivitätsfeed des Vorfalls wird das Ereignis Eskalation pausiert — außerhalb der Betriebszeiten vermerkt und angezeigt, wann die Eskalation fortgesetzt wird.

Eskalationsrichtlinie erstellen

1. Navigieren Sie zu Eskalationen in der Seitenleiste
2. Klicken Sie auf Eskalationsrichtlinie erstellen
3. Konfigurieren Sie den Richtliniennamen und die Stufen

Stufen konfigurieren

Es gibt zwei Arten von Stufen:

Benachrichtigungsstufe — Sendet Benachrichtigungen an die konfigurierten Empfänger.

Feld	Beschreibung
Schweregrad	Der Schweregrad, der die Benachrichtigungskanäle bestimmt
Anfangsverzögerung	Sekunden bis zur Auslösung dieser Stufe
Wiederholungen	Wie oft diese Stufe wiederholt wird, bevor eskaliert wird
Empfänger	Benutzer, Teams und/oder Bereitschaftspläne, die benachrichtigt werden

Betriebszeiten-Stufe — Pausiert die Eskalation, bis das konfigurierte Zeitfenster gilt. Erreicht die Eskalation diese Stufe außerhalb der konfigurierten Zeiten, wartet sie, bis die Betriebszeiten wieder beginnen, und fährt dann mit dem nächsten Schritt fort.

Feld	Beschreibung
Modus	Werktage, Täglich oder Benutzerdefiniert (tagesweiser Zeitplan)
Zeiten	Start- und Endzeit des Fensters
Umkehren	Wenn aktiviert, hält das Tor während der Zeiten an und fährt außerhalb davon fort

Betriebszeiten werden in der Zeitzone der Organisation ausgewertet (konfiguriert in Einstellungen).

Verwenden Sie eine Betriebszeiten-Stufe, um die Eskalation je nach Tageszeit unterschiedlich weiterzuleiten — beispielsweise das Bereitschaftsteam sofort zu alarmieren, den Manager aber nur während der Geschäftszeiten.

TIP

Beginnen Sie mit einem niedrigeren Schweregrad für die erste Stufe und eskalieren Sie zu höheren Schweregraden. Dies verhindert Benachrichtigungsmüdigkeit und stellt gleichzeitig sicher, dass kritische Probleme die richtigen Personen erreichen.

Was passiert, wenn niemand bestätigt

Nachdem alle Eskalationsstufen durchlaufen wurden, können Sie konfigurieren, was Pulse tut, wenn niemand den Vorfall bestätigt hat:

• Nicht wiederholen -- Nach der letzten Stufe stoppen. Es werden keine weiteren Benachrichtigungen gesendet.
• N-mal wiederholen -- Die Eskalationssequenz bis zu N-mal neu starten (maximal 20). Jeder vollständige Zyklus durchläuft alle Stufen erneut.
• Dann eskalieren an -- Nach Erschöpfung der Wiederholungen an eine andere Eskalationsrichtlinie übergeben. Dies ermöglicht das Verketten von Richtlinien — beispielsweise eine Teamrichtlinie zweimal zu wiederholen und dann an eine Management-Richtlinie zu eskalieren.

Diese Einstellungen werden im Abschnitt Was passiert, wenn niemand bestätigt des Eskalationsrichtlinien-Formulars konfiguriert.

Die Detailseite einer bestehenden Richtlinie zeigt eine Zusammenfassung dieser Konfiguration.

Wenn ein gelöster Alarm zurückkehrt

Das Wiedereröffnungsfenster legt fest, was passiert, wenn derselbe Trigger-Monitor kurz nach dem Lösen eines Vorfalls erneut auslöst.

Einstellung	Verhalten
0 (deaktiviert)	Jeder erneute Alarm startet einen komplett neuen Vorfall mit eigenem Bearbeiter und Eskalation ab dem ersten Schritt
N Sekunden	Löst derselbe Alarm innerhalb von N Sekunden nach dem Lösen erneut aus, wird der ursprüngliche Vorfall wieder geöffnet, statt einen neuen anzulegen

Bei einer Wiedereröffnung behält der Vorfall seinen Bearbeiter, seine Kommentare und seinen Eskalationsstand — niemand, der bereits bestätigt hat, wird erneut alarmiert. Die Lösungsbenachrichtigung wird ebenfalls um denselben Zeitraum zurückgehalten, sodass eine Wiedereröffnung innerhalb des Fensters nie als behoben gemeldet wird.

Richten Sie ein Wiedereröffnungsfenster ein, wenn eine flatternde Quelle ein Problem immer wieder auf mehrere Vorfälle aufteilt. Setzen Sie es auf 0, um bei jedem erneuten Auslösen immer einen neuen Vorfall zu starten.

Die Detailseite der Richtlinie zeigt eine Zusammenfassung dieser Einstellung unter Wenn ein gelöster Alarm zurückkehrt.